Réclamation

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement de réclamation formulée par les “parties prenantes” aux actions de formations professionnelles conçues, commercialisées, animées évaluées par l’Institut Français de Shiatsu
– version en date du 01/10/2021 - mise à jour 01/01/2023

1/Définition (guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit »
C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2/Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées évaluées par l’Institut Français de Shiatsu sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (stagiaires,financeurs)

3/Principes :

Si une “partie prenante” manifeste un mécontement, au téléphone, par mail ou par écrit postal, cette “partie prenante” est invitée à formuler une réclamation au moyen du formulaire adéquat en indiquant dans l’objet “réclamation”.
Cette dernière fera l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation est consignée et les mesures de traitement mises en place. Le “réclamant” est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée et l’ensemble de la procédure est conforme aux dispositions du RGPD.

4/Enregistrement et traitement de la réclamation :

Le registre comporte les éléments suivants:
-numéro de la réclamation
-date de réception du formulaire
-nom du “réclamant”
-objet de la réclamation
-description
-identification des manquements
-réponse apportée(positive ou négative)
-action(s) corrective(s) menée(s) et date(s)de mise en oeuvre
-résolution du dysfonctionnement
-date de réponse au “réclamant”
-indication du lieu d’archivage de l’ensemble du dossier dont pièces justificatives.
La réclamation est conservée et archivée dans le classeur des réclamations pendant une durée de 7 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la partie prenante en conformité avec le RGPD.
L’Institut Français de Shiatsu établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.